סיסמאות ברוח “הלקוח במרכז” מעטרות את החזון והתכניות האסטרטגיות של ארגונים רבים כולל ארגוני בריאות. הפער בין הסיסמא לבין המציאות גדול לפעמים כל כך שעדיף היה לא להפריח סיסמא כזו כלל.
המציאות השירותית בעשור הקודם בבתי החולים הייתה עגומה ביותר. התירוצים היו רבים וחלקם נכונים: עומס, חוסר בתקנים, עייפות הצוות, תביעות המטופלים ובני משפחותיהם ועוד ועוד. בפועל גם רמת הציפיות הייתה נמוכה ורמת השירות בהתאם.
בשנים האחרונות אנו עדים לשינוי מהותי בתפיסת העולם של ארגוני הבריאות. המושג הלועזי ,Walk The Talk , שפירושו כי יש ללוות את ההצהרות בצעדים שיבהירו כי אכן אתה מתכוון ברצינות להצהרותיך, מאפיין את השינוי שחל בתפיסת העולם. שינוי שלדעתי מכוון לדבר העמוק והבסיסי: שינוי בתרבות הארגונית.
על מנת לשנות את התרבות הארגונית יש צורך במספר מרכיבים. ראשית, מחויבות עמוקה של ההנהלה. שנית, תנאים שהבשילו בתוך הארגון המורידים את ההתנגדות לשינוי, ובעיקר שינוי באקלים החיצוני המחייב את השינוי. יש לזכור כי שינוי תרבות אינו נמדד בחודשים או בפעילויות בודדות. שינוי שכזה לוקח שנים.
האזרח הישראלי שינה את סדרי עדיפותו: הוא אינו מוכן לקבל תירוצים, הוא מבקש את זכות הבחירה והוא בוחר לא רק לפי המחיר אלא גם לפי איכות ורמת השירות שהוא מקבל.
במערכת הבריאות הישראלית בה אין תחרות על מחיר (השירות ניתן בכל קופות החולים ובכל בתי החולים באותו מחיר, קרי ללא תשלום פרט להשתתפות עצמית זהה) או על סוג השירות (המוגדר בסל), התחרות הופכת להיות על איכות ושירות. התחרות חשובה לארגונים כי בסופו של יום התקציב המגיע מהמדינה תלוי במספר החברים בקופה או המטופלים בבתי החולים.
קופות החולים כבר הפנימו זאת, ועתה בתי החולים באיחור מסוים נמצאים גם במשחק ששמו איכות ושירות. אך השינוי המהותי, משנה כללי משחק, הוא התגייסותו של הרגולטור. משרד הבריאות גיבה את הצהרותיו בשינוי ארגוני: הקמת מערך איכות ושירות בראשות ד”ר ענת זוהר ואגף שירות בראשות אינג’ איילת גרינבאום. מערך האיכות והשירות פעל רבות להכנסת מדדי איכות, למדידת זמני המתנה וחווית המטופל.
מדובר בעוד נדבך בדרך לשינוי התרבות הארגונית. אך מחויבות הרגולטור (ההנהלה), תפיסת המוסדות הרפואיים שהתחרות היום היא על איכות ושירות, ורצון האזרח לקבל גם במערכת הבריאות את השירות שהוא ראוי לו, כל אלה חברו בעת הזו לכיוון המיוחל.
אני מאמין שאזרחי ישראל שיפקדו את בתי החולים בשנים הקרובות יחושו בצורה מוחשית יותר את השינוי. כי בסופו (או בתחילתו) של יום- המטופל במרכז!
e-Med Tools
קצר קולע וממוקד
e-Med סמינרים
אי-מד תחקירים
Medscape Tools
Journal Club
מרכזי מידע ושירות
Facebook
מידע למפרסם
מאגר תרופות
מאגר אנשי המקצוע
אינדקס שימושי
חדשות משה"ב
eMed HealthClub
מחקרים קליניים
השאירו תגובה
רוצה להצטרף לדיון?תרגישו חופשי לתרום!