אין ספק שבתחום הרפואי לפרסום ולהמלצה מפה לאוזן (Word Of Mouth – WOM ) יש חשיבות ואפקטיביות רבה במיוחד , בהשוואה לענפי שירות אחרים. ההפניות וההמלצות יכולות להגיע כמובן ממטופלים אך גם מרופאים ואנשי מקצוע אחרים בתחום. צריך לקחת גם בחשבון כמובן שה-WOM עלול להיות גם שלילי…ואז ההשפעה עלולה להיות הרסנית. (יש מחקר לפיו לקוח מרוצה יספר על כך לעוד 1-2 חברים בממוצע, בעוד שלקוח לא מרוצה וכועס יספר זאת לבין 7-10 חברים..) .

למעשה, ניתן לאמר שמרבית האנשים הזקוקים לטיפול רפואי ספציפי בוחרים ברופא המומחה, במרפאה, במכון וכד’ על בסיס המלצה אישית,  אם בשמיעה ממקור ראשון או בחיפוש ברשתות החברתיות או באתרים המיוחדים לנושא זה.  לכן מדובר על תופעה עם פוטנציאל השפעה דרמטי על ההצלחה השיווקית של הרופא/מרפאה/מכון.

מי שסבור שפשוט מספיק להיות “בסדר” ואז תהליך ה-WOM יקרה מעצמו באופן טבעי, עלול לפספס…. מעדויות ומחקרים שונים עולה כי לקוחות צריכים סיבה ממש טובה ו”טריגר” של ממש  כדי להמליץ על רופא, מכון, מרפאה או בית חולים.  עוד נקודה חשובה שיש להשלים איתה היא שלא לכל מטופל /לקוח יש את הפוטנציאל להניע את תהליך ה-WOM . למעשה, אפשר לאמר שבמרבית המקרים רק מטופלים פתוחים, חיוביים ותקשורתיים יבצעו מיוזמתם פעילות כזו, ולכן חשוב מאוד לזהות מטופלים כאלה ולהתמקד בהם לצורך התנעת ה-WOM .  

אז מה גורם למטופלים  להמליץ ? הנה 10 סיבות מדוע לקוחות מפרסמים וממליצים מפה לאוזן

10.    לעיתים הלקוח פשוט משועמם ומעוניין ליצור עניין בזכות הפצת חומר “מעניין” לסביבתם ולאחרים וברגע ששיתפת אותו בידע מקצועי ומעניין הוא עשוי להשתמש בו.

על בסיס הבנת המניעים הגורמים למטופלים להמליץ עליך, הנה כמה טיפים שעשויים לעודד ולמשוך פירסום והמלצה מפה לאוזן:

• לנסות ולהבין את ציפיותיו של אותו מטופל שמתאים להערכתך לשמש כ”סוכן WOM מוצלח” ו..להפתיע אותו עם טיפול/יחס יוצא דופן ומעבר לציפיותיו.


• סמוך בעיקר על עצמך ועל אנשי צוות ספציפים (שיש להדריך ולאמן אותם) המסוגלים להעניק שירות /טיפול יוצא דופן.


• לעיתים עיצוב מיוחד של המרפאה, זמינות של מיכשור או מוצרים רפואיים/פרא רפואיים יכולים להוות את הטריגר להתחלת ה-WOM


• מתן שירות מסויים כאקסטרה ללא תשלום עשוי להוות גם התחלה של WOM


• מכתבי תודה ומתנות ללקוחות שממליצים יכול להוות קטזילטור טוב להמשך המלצות. אחד מלקוחותי למשל נוהג לשלוח מכתבי תודה ללקוחות הממליצים עליו ולצרף הזמנה לארוחת בוקר זוגית בבית קפה איכותי כאות תודה והערכה לפעילותם. פעילות זו מגבירה עוד יותר את ה-WOM של אותם לקוחות.

לסיכום, ל-WOM בתחום הרפואה והבריאות חשיבות ואפקט גדול ביותר על ההצלחה השיווקית של הרופא/מרפאה/מכון. מעבר לכך שודאי צריך ונכון להיות מקצועיים, אדיבים והגונים בכל מקרה, הרי שבכדי לעודד את אפקט ה-WOM בצורה מקצועית, כדאי לדעת לנהל את התהליך נכון תוך התמקדות במטופלים הנראים מתאימים, ומתן טיפול/שירות/יחס שהם מעבר לציפיות אותם מטופלים, ולאחר מכן להמשיך ולטפח את המטופלים/לקוחות הממליצים לאורך זמן.

(*) מחבר המאמר: אופיר גוז

מנכ”ל חברת “אופיר גוז- ניהול ושיווק רפואי”,  העוסק בתחומי הניהול והשיווק הרפואי כבר למעלה מ- 10 שנים ומשרת מאות רופאים ועשרות מכונים ומרפאות בכל רחבי הארץ. המומחיות הייחודית שלו ושל חברתו: ביצוע תהליכי DOCTOR REFERRALS – הפניית לקוחות מרופאים למרפאות ולמכונים רפואיים ולהיפך.

לקבלת פרטים נוספים ולתיאום פגישה מקצועית ללא חיוב וללא התחייבות ניתן להתקשר:

נייד: 052-3530125

מייל: ogoz111@gmail.com