e-med-isral-ribbon

Medical Management

תשע היסודות לבניית נאמנות לקוחות אפקטיבית לאורך זמן – במיוחד לעוסקים במקצועות הרפואה והבריאות/מאת אופיר גוז (*)

נתחיל הפעם בסיפור מהחיים להמחשת הנושא.

דמיינו לעצמכם שעברתם לגור בשכונה חדשה ולשני צידי ביתכם גרות שתי משפחות שכנים חדשות. מהר מאוד מסתבר לכם שמשפחה אחת הינה חברותית וחמה והקשר עימה הינו עמוק ומיידי.

בני משפחה זו מברכים אתכם לשלום, מציגים את עצמם כבר בפגישה הראשונה, מציעים עזרה מידי פעם ועוד. במשך הזמן משפחתך חשה בטוב לגבי משפחה זו ונוצר קשר חם.

לעומתם השכנים מהצד האחר כמעט ואינם  מוכרים לכם, הם תמיד עסוקים ובקושי מברכים אתכם לשלום. שכנים אלה הופכים במהירות רבה לכמעט בלתי נראים מבחינתכם ובפועל לא נבנית איתם כל מערכת יחסים שהיא.

האנלוגיה ללקוח חדש המתנסה בפעם הראשונה ביחסים דו צדדיים עם מרפאה או מכון רפואי הינה ברורה ומיידית.

מרפאות ומכונים רפואיים רבים מתנהלים באופן אדמיניסטרטיבי וקר ובלי כל בניית קשר אישי עם הלקוח. באופן זה הלקוחות נתפשים כמובנים מאליהם והאלמנט האנושי בקשר בין הלקוח למרפאה או המכון הרפואי למעשה נעלמים.

ההבדל בין בניית מערכת נאמנות לקוח לבין אי בניה כזו נעוצה ברצון ובמוכנות של ההנהלה והצוות לפתח סוג כזה של יחסים רגשיים וחמים עם הלקוחות.

כאשר מגיע לקוח חדש למרפאה או למכון הרפואי רמת המחוייבות והמעורבות שלו אינם קיימים עדיין  כלל. ההתנסות הראשונית של הלקוח /ה בביקורם הראשון הם שיקבעו אם יווצרו יחסי נאמנות או שהם יתורו אחר מרפאה או מכון אחרים בהמשך.

לכבוש את ליבו ומוחו של הלקוח כבר בביקור הראשון דורש הכנת תכנית ברורה כולל צעדים מעשיים, קבלת אחריות ודיווח בזמן אמת.

להלן 9 היסודות לבניית נאמנות לקוח המתאימים לכל מרפאה או מכון רפואי ואינם מחייבים כל השקעה כספית שהיא:

  • הכינו תכנית בניית יחסי נאמנות לקוח ברורה ובצעו אותה ללא דופי. הגדירו במדוייק את הסטנדרטים של ההתנהגות והיחסים ביניכם ובין צוות המרפאה או המכון לבין הלקוחות ובצעו אותם בדייקנות ומידי יום.

  • החליטו על מתן שירות שיעלה לפחות במדרגה אחת מעל למקובל או למה שהלקוח תופש כשירות טוב ויעיל אותו הוא מצפה לקבל מכם. היו קשובים לצרכי הלקוחות, לבקשותיהם ולשאלותיהם. תגמלו אנשי צוות הנותנים שירות אישי מעל ומעבר לנדרש מהם.

  • תנו מענה איכותי לצרכים אמיתיים ועמדו בציפיות רמת השירות הגבוהות ביותר. רוב הלקוחות אינם מצפים לשירות יוצא דופן ולכן אפילו צעד אחד או מספר צעדים קטנים מעבר למקובל עשויים ליצור אפקט דרמטי בתוצאות.

  • היו רציניים וישרים בכוונותיכם כלפי הלקוחות שלכם, הם תמיד יזהו מיידית באם כוונותיכם הינן כאלה או שהן מזוייפות ואינן טבעיות.

  • המטרה הינה יצירת אוירה של ביטחון של הלקוח כלפי המכון או המרפאה. המטרה היותר גדולה הינה יצירת יחסים בהם הלקוח בוטח בכם לחלוטין. בלי הרגשת ביטחון TRUST) ) בין הלקוחות לביניכם לא תוכלו לבנות כל יחסי נאמנות לקוח.

  • היו נראים, ניתנים להשגה ומגיבים. ריחוק (דיסטנס) מקצועי אינו דרוש כלל כדי לבנות מערכת של כבוד מקצועי מצד הלקוח!!!

  • דיאלוג חשוב פי 10 ממונולוג!   התחילו במאמץ אמיתי להקשיב ולהבין מה הלקוח מבקש או על מה הוא מתלונן ורק לאחר מכן תנו תשובה מקצועית.

  • דברו “לקוח” ולא “רופא”. תקשורת אפקטיבית אמתית דורשת מציאת הנתיב בין מה שנכון לומר מקצועית לבין מה שהלקוח יכול להבין. דברו אל הלקוח בשפתו וברמתו ולא “מעל לראשו” אם ברצונכם שיבין את דבריכם.

  • שתי מלים: תודה רבה. הכוונה אינה לאחר התשלום של הלקוח בעמדת הקבלה אלא תודה אמתית על שבחרת בנו לתת לך שירות רפואי, או במלים אחרות: אל תהסס להתקשר אלינו, אנחנו לשירותך ולרשותך.                                                                                                        

    • לסיכום, יחסי נאמנות לקוח נבנים במאמץ התחלתי שכאשר מבוצע באופן סיסטמטי ויומיומי הופך לקל לביצוע ונעים הן לנותן השירות והן למקבל.

    חשוב לזכור!!!

    במיוחד בישראל, לקוח עוזב מרפאה או מכון רפואי לא בגלל יחס פוגע או מעליב או בשל אי שביעות רצון מקצועית. לקוח עוזב כי הוא מרגיש מוזנח, בלתי מטופל, שנהגו בו כמובן מאליו ושלא נהגו בו באופן אישי, חם וחיובי.

    (*) כותב המאמר: אופיר גוז- מנכ”ל חברת “HCM – ניהול ושיווק רפואי” המעניקה מגוון שירותי ניהול ושיווק למגזר הרפואי /בריאותי. פרטים נוספים ניתן לקבל באתר החברה,  או להתקשר לנייד האישי: 052-3530125.

    0 תגובות

    השאירו תגובה

    רוצה להצטרף לדיון?
    תרגישו חופשי לתרום!

    כתיבת תגובה

    מידע נוסף לעיונך

    כתבות בנושאים דומים

    © ‫ אי-מד שיווק רפואי בע”מ
     כל הזכויות שמורות
    09-765-8233 

     

    הנך גולש/ת באתר כאורח/ת.

    במידה והנך מנוי את/ה מוזמן/ת לבצע כניסה מזוהה וליהנות מגישה לכל התכנים המיועדים למנויים
    עדיין לא מנוי/ה ונמנה/ת על הצוות הרפואי? מוזמן/ת לבצע הרשמה כאן
    להרשמה לאתר
    להמשך גלישה כאורח סגור חלון זה